Распространённое предположение — что автоматизация исправляет запутанный процесс: превратите ручные шаги в рабочий поток, и беспорядок разберётся сам по ходу дела. Происходит обратное. Автоматизация не судит, имеет ли шаг смысл — она в точности повторяет то, что ей велено, со скоростью и объёмом, которые не под силу ни одному человеку. Процесс с лишним согласованием, шагом, причину которого никто не помнит, или передачей, которая незаметно теряет информацию, не улучшается от автоматизации. Он просто становится быстрее — и труднее заметить, что с ним не так.
Почему беспорядок переживает модернизацию
В ручном процессе человек на каждом шаге сглаживает шероховатости — кто-то замечает, что в форме нет поля, и спрашивает об этом, кто-то ловит дублирующую запись прежде, чем она пойдёт дальше, кто-то тихо исправляет исключение вместо буквального следования сломанному правилу. Автоматизация процесса убирает этого человека вместе с ручным трудом — и вместе с ним убирает его суждение. Остаётся то, что выполняет процесс ровно так, как он записан, включая каждую его часть, которая работала только потому, что человек это компенсировал.
Что на самом деле значит описать процесс
Описать значит зафиксировать, шаг за шагом, что реально происходит сегодня — не то, каким процесс должен быть на бумаге, а то, что люди действительно делают, включая обходные пути, исключения и ручное исправление, которое никто не внёс в инструкцию. Обычно это вскрывает шаги, существующие по причине, которую никто в нынешней команде не помнит, и шаги, не существующие ни по какой причине вообще, пережившие то, что изначально их вызвало. Оба типа стоит найти до того, как автоматизация их закрепит.
Порядок, который позволяет избежать ловушки
Сначала опишите процесс, достаточно подробно, чтобы увидеть каждое ответвление и исключение. Затем осознанно решите, какие шаги оставить, какие упростить, а какие убрать — это решение бизнеса, а не техническое, и принимать его должны те, кто понимает, зачем процесс существует, а не только те, кто строит автоматизацию. Только после этого решения имеет смысл автоматизировать получившийся, более чистый процесс. Автоматизация схемы до её правки просто даёт старому процессу более быстрый двигатель.
Полезная проверка перед автоматизацией чего угодно
Спросите, что происходит, когда процесс сталкивается с исключением, для которого он не был рассчитан, — клиент, не подходящий под стандартный случай, незаполненное поле, шаг, пришедший не по порядку. Описанный и понятный процесс имеет осознанный ответ. Неописанный обычно раскрывает, только уже после автоматизации и работы на большом объёме, что никто на самом деле не знает, что система должна делать в этом случае, — и к тому моменту исключение уже случилось много раз, а не однажды.
Где это связано с более широкой мыслью об ИИ и автоматизации
Это более узкая версия закономерности, проявляющейся почти во всех работах по автоматизации и ИИ: инструмент усиливает всё, что ему дают, к лучшему или к худшему, быстрее, чем человек успеет это заметить. Наш более широкий обзор того, где ИИ реально помогает малому бизнесу, а где нет, приводит тот же аргумент для задач с участием ИИ в целом — проверка важнее инструмента. Наша команда разработки описывает процесс вместе с клиентом до того, как что-либо строить для его автоматизации, потому что именно в этом разговоре об описании обычно и обнаруживается реальная экономия — ещё до того, как затронут хоть один рабочий поток.
