Die meisten CRM-Auswahlprozesse vergleichen Funktionslisten, und die meisten CRM-Fehlschläge haben nichts mit einer fehlenden Funktion zu tun. Ein System, das theoretisch alles bietet, was ein Vertriebsteam je brauchen könnte, das aber niemand pflegt, ist schlechter als ein einfacheres System, das tatsächlich genutzt wird — denn Daten, die es nicht hat, sind gefährlicher als nie erfasste Daten: Sie wirken vertrauenswürdig, sind es aber nicht.
Das eigentliche Fehlermuster
Ein CRM stirbt leise. Niemand verkündet, dass er aufgehört hat, es zu aktualisieren; Deals werden einfach nicht mehr erfasst, Notizen nicht mehr geschrieben, und innerhalb weniger Monate ist die Hälfte der im Dashboard angezeigten Pipeline veraltete Information, der niemand genug vertraut, um danach zu handeln — während das Team das eigentliche Gespräch in Tabellen, Notizbücher oder das Gedächtnis verlagert hat. Bis das in einem Report sichtbar wird, läuft es meist schon eine Weile.
Fragen Sie nach dem Update, nicht nach der Eingabe
Die meisten Demos zeigen, wie leicht sich ein neuer Lead oder Deal anlegen lässt. Das ist selten der eigentliche Reibungspunkt. Die bessere Frage ist, was es braucht, um einen Deal zu aktualisieren, der seit drei Wochen ohne klaren nächsten Schritt festhängt — denn genau diese unglamouröse, wiederkehrende Handlung entscheidet, ob ein CRM lebt oder stirbt, und genau die zeigt niemand in der Demo.
Passen Sie das System an die tatsächliche Arbeitsweise des Teams an, nicht an die ideale
Ein CRM, das einen anderen Workflow verlangt als den, den ein Vertriebsteam bereits fährt, verlangt zwei Änderungen gleichzeitig: neue Software nutzen und den eigenen Prozess ändern. Systeme, die sich über eine bestehende Gewohnheit legen — einen Anruf protokollieren, der ohnehin nach jedem Gespräch stattfindet, eine Phase aktualisieren, die das Team ohnehin informell verfolgt —, werden angenommen. Systeme, die eine völlig neue Gewohnheit erfordern, meist nicht, egal wie gut die Oberfläche gestaltet ist.
Die Fragen, die vor dem Kauf gestellt werden sollten
Wer aktualisiert einen ins Stocken geratenen Deal, und wie lange dauert das. Was passiert automatisch, ohne dass sich jemand daran erinnern muss — Erinnerungen, Folgeaufgaben, Phasenwechsel basierend auf Aktivität. Was macht das System mit einem Deal, den einen Monat lang niemand anfasst, denn ein System ohne Antwort auf diese Frage füllt sich still genau damit. Und kann ein Manager die Adoption selbst sehen — wer Aktivität protokolliert und wer nicht —, ohne nachzufragen, denn geringe Adoption, die im zweiten Monat auffällt, ist reparabel, während geringe Adoption, die im achtzehnten Monat entdeckt wird, meist bedeutet, von vorn anzufangen.
Kosten sind das, was ein Team auch nach der Rechnung noch zahlt
Die Lizenzgebühr ist die sichtbare Kosten. Die unsichtbaren sind die Stunden, die für erneute Dateneingabe draufgehen, weil zwei Systeme nicht miteinander sprechen, die Deals, die verloren gehen, weil niemand während des Urlaubs eines Kollegen Einblick in dessen Pipeline hatte, und das irgendwann fällige Migrationsprojekt, wenn das System, das niemand pflegt, endlich ersetzt wird. Ein CRM, das wegen seiner Funktionsliste gewählt und nach acht Monaten aufgegeben wird, kostet mehr als ein schlichteres System, das im dritten Jahr noch läuft.
Unser Software-Team hilft dabei, ein CRM so einzurichten und zu konfigurieren, wie ein Vertriebsteam tatsächlich Tag für Tag arbeitet, statt wie es eine Funktionsseite beschreibt — was für Leads aus einer bewussten Suchstrategie genauso wichtig ist wie für anders gewonnene.
