La plupart des processus de sélection de CRM comparent des listes de fonctionnalités, et la plupart des échecs de CRM n'ont rien à voir avec une fonctionnalité manquante. Un système doté de tout ce dont une équipe commerciale pourrait théoriquement avoir besoin, que personne ne met à jour, est pire qu'un système plus simple réellement utilisé, car les données qu'il ne possède pas sont plus dangereuses que des données jamais collectées — elles paraissent fiables sans l'être.
Le véritable mode d'échec
Un CRM meurt en silence. Personne n'annonce avoir cessé de le mettre à jour ; les affaires cessent simplement d'être enregistrées, les notes ne sont plus rédigées, et en quelques mois, la moitié du pipeline affiché sur le tableau de bord est une information périmée en laquelle personne n'a assez confiance pour agir, tandis que l'équipe a déplacé la vraie conversation vers des tableurs, des carnets ou sa mémoire. Le temps que cela devienne visible dans un rapport, cela dure déjà depuis un moment.
Interrogez-vous sur la mise à jour, pas sur la saisie
La plupart des démonstrations montrent la facilité de créer un nouveau lead ou une nouvelle affaire. C'est rarement le véritable point de friction. La meilleure question est ce qu'il faut pour mettre à jour une affaire au point mort depuis trois semaines sans prochaine étape claire — car cette action répétitive et peu glorieuse est ce qui fait vivre ou mourir un CRM, et c'est précisément celle que personne ne démontre.
Adaptez le système à la façon dont l'équipe travaille déjà, pas à la façon dont elle devrait travailler
Un CRM exigeant un flux de travail différent de celui déjà en place demande à l'équipe de changer deux choses à la fois : utiliser un nouveau logiciel et modifier son processus. Les systèmes qui se superposent à une habitude existante — consigner un appel qui a de toute façon lieu après chaque appel, mettre à jour une étape que l'équipe suit déjà de manière informelle — sont adoptés. Les systèmes exigeant d'inventer une habitude à partir de rien ne le sont généralement pas, quelle que soit la qualité de conception de l'interface.
Les questions à poser avant d'acheter
Qui met à jour une affaire au point mort, et combien de temps cela lui prend-il. Que se passe-t-il automatiquement sans qu'une personne ait à s'en souvenir — rappels, tâches de suivi, changements d'étape basés sur l'activité. Que fait le système d'une affaire que personne ne touche pendant un mois, car un système sans réponse à cette question s'en remplira silencieusement. Et un manager peut-il voir l'adoption elle-même — qui consigne son activité et qui ne le fait pas — sans avoir à le demander, car une faible adoption détectée au deuxième mois est réparable, et une faible adoption découverte au dix-huitième mois signifie généralement repartir de zéro.
Le coût est ce qu'une équipe paie encore après la facture
Les frais de licence sont le coût visible. Le coût invisible, ce sont les heures passées à ressaisir des données parce que deux systèmes ne communiquent pas, les affaires perdues faute de visibilité sur le pipeline d'un collègue pendant son congé, et l'éventuel projet de migration quand le système que personne ne met à jour est finalement remplacé. Un CRM choisi pour sa liste de fonctionnalités et abandonné en huit mois coûte plus cher qu'un système plus simple encore utilisé en année trois.
Notre équipe logicielle aide à configurer un CRM autour de la façon dont une équipe commerciale travaille réellement au quotidien, plutôt que selon ce que décrit une page de fonctionnalités, ce qui compte autant pour les leads arrivant via une stratégie de recherche délibérée que pour ceux issus d'ailleurs.
