Большинство процессов выбора CRM сравнивают списки функций, а большинство провалов CRM не имеют никакого отношения к отсутствующей функции. Система, в которой теоретически есть всё, что может понадобиться отделу продаж, но которую никто не обновляет, хуже более простой системы, которой люди реально пользуются, потому что данные, которых в ней нет, опаснее данных, которые никогда не собирались — они выглядят надёжными, хотя таковыми не являются.
Реальный сценарий провала
CRM умирает тихо. Никто не объявляет, что перестал её обновлять; сделки просто перестают фиксироваться, заметки перестают писаться, и через несколько месяцев половина воронки, показанной на дашборде, — устаревшая информация, которой никто не доверяет настолько, чтобы действовать на её основе, пока команда перенесла реальный разговор в таблицы, блокноты или память. К моменту, когда это становится видно в отчёте, это уже продолжается некоторое время.
Спрашивайте про обновление, а не про ввод
Большинство демонстраций показывают, как легко создать нового лида или сделку. Это редко бывает реальной точкой трения. Лучший вопрос — что требуется, чтобы обновить сделку, которая простояла три недели без ясного следующего шага, потому что именно это скучное, повторяющееся действие определяет, живёт CRM или умирает, и именно его никто не демонстрирует.
Подстройте систему под то, как команда уже работает, а не под то, как должна работать
CRM, требующая иного рабочего процесса, чем тот, что уже используется отделом продаж, просит команду изменить сразу две вещи: использовать новый софт и изменить процесс. Системы, накладывающиеся на уже существующую привычку — фиксация звонка, который и так происходит после каждого разговора, обновление стадии, которую команда и так неформально отслеживает, — приживаются. Системы, требующие изобретения новой привычки с нуля, обычно не приживаются, независимо от качества дизайна интерфейса.
Вопросы, которые стоит задать перед покупкой
Кто обновляет застрявшую сделку и сколько времени у него это занимает. Что происходит автоматически без того, чтобы кто-то помнил об этом, — напоминания, задачи по follow-up, изменения стадии на основе активности. Что система делает со сделкой, которую никто не трогает месяц, потому что система без ответа на этот вопрос молча заполнится именно этим. И может ли руководитель увидеть саму степень принятия системы — кто фиксирует активность, а кто нет — без необходимости спрашивать, потому что низкое принятие, замеченное на втором месяце, ещё можно исправить, а низкое принятие, обнаруженное на восемнадцатом, обычно означает начинать заново.
Стоимость — это то, что команда продолжает платить после счёта
Лицензионный платёж — видимая стоимость. Невидимая — часы, потраченные на повторный ввод данных из-за того, что две системы не связаны друг с другом, сделки, потерянные потому что никто не видел воронку коллеги во время его отпуска, и итоговый проект миграции, когда систему, которую никто не обновлял, наконец заменяют. CRM, выбранная за список функций и заброшенная через восемь месяцев, обходится дороже более простой системы, всё ещё работающей на третий год.
Наша команда разработки помогает настроить CRM под то, как отдел продаж реально работает изо дня в день, а не под то, что описано на странице с функциями, и это важно как для лидов, приходящих через продуманную поисковую стратегию, так и для тех, что приходят иначе.
