Eine Ausfallgebühr ist die Lösung, zu der die meisten Praxen zuerst greifen, weil sie am schnellsten umzusetzen ist und sich anfühlt, als würde sie das Problem direkt angehen. Sie kommt aber auch oft, bevor die günstigeren, weniger konfrontativen Korrekturen versucht wurden, und lässt Patientinnen und Patienten für ein Problem zahlen, das der Buchungsprozess selbst häufig mitverursacht hat.
Die meisten verpassten Termine sind kein Zeichen dafür, dass es einer Patientin oder einem Patienten egal geworden ist. Sie sind ein Zeichen dafür, dass der Termin aus dem Kopf gerutscht ist, die Erinnerung im falschen Moment kam, oder das Bestätigen mehr Aufwand war, als es sein sollte. Jedes davon lässt sich beheben, ohne den Preis überhaupt anzurühren.
Das Timing der Erinnerung leistet mehr als ihre bloße Existenz
Eine einzelne Erinnerung eine Woche im Voraus ist bis zum Termin leicht vergessen. Eine Erinnerung am Vortag und eine kürzere am Morgen des Termins erwischt Menschen genau in den beiden Momenten, in denen sie tatsächlich in den Kalender schauen. Die Lücke zwischen Praxen, die eine einzelne, weit entfernte Erinnerung senden, und Praxen, die eine kurze Sequenz senden, die daran ausgerichtet ist, wie Menschen ihren Tag tatsächlich planen, erklärt einen bedeutenden Teil des Unterschieds bei den Ausfallraten — unabhängig von allem anderen.
Bestätigen sollte fünf Sekunden dauern, nicht fünf Minuten
Bedeutet Bestätigen eines Termins, während der Geschäftszeiten anzurufen und in der Warteschleife zu hängen, bestätigt eine ganze Reihe von Patientinnen und Patienten, die eigentlich kommen wollen, schlicht nie, und der Termin wird entsprechend als unsicher behandelt oder doppelt vergeben. Ein Bestätigungslink mit einem Klick beseitigt diese Reibung vollständig, und Patientinnen und Patienten, die nicht darauf tippen, werden zu einem deutlich verlässlicheren Frühsignal dafür, dass der Slot tatsächlich ungenutzt bleiben könnte — eine Information, die ein rein telefonischer Bestätigungsprozess nie liefert.
Die Terminplanung erzeugt einige Ausfälle von selbst
Ein sechs Wochen im Voraus gebuchter Termin wird statistisch weit häufiger verpasst als einer für die nächsten Tage, einfach weil mehr Zeit vergeht, in der etwas anderes dazwischenkommen kann. Wo der Terminplan es zulässt, senkt es die Ausfallrate schon, bevor auch nur eine einzige Erinnerung verschickt wurde, nähere Termine denjenigen Patientinnen und Patienten anzubieten, die einen fernen Termin eher vergessen, und ehrlich zu sein, wie weit im Voraus gebucht wird. Ein Termin- und Buchungssystem, das die Erinnerungshäufigkeit je nach Terminabstand variieren kann, statt immer dieselbe einzelne Erinnerung unabhängig von der Vorlaufzeit zu senden, fängt das meiste davon auf, ohne zusätzliche Arbeit fürs Personal.
Wo eine Gebühr trotzdem ihren Platz hat
Nichts davon heißt, dass eine Ausfall-Richtlinie nie eine Gebühr enthalten sollte. Bei einem echten Muster wiederholter Ausfälle derselben Patientin oder desselben Patienten, nachdem Erinnerungen, Bestätigungen und angemessene Flexibilität bereits angeboten wurden, ist eine Regel vernünftig, und andere Patientinnen und Patienten auf der Warteliste verdienen diesen Slot. Der Unterschied liegt in der Reihenfolge: Eine Gebühr, die eingeführt wird, nachdem die günstigeren Korrekturen das Problem bereits verringert haben, wirkt als faire, letzte Maßnahme. Eine Gebühr, die zuerst eingeführt wird, bevor irgendetwas anderes versucht wurde, wirkt, als schütze die Praxis ihren Umsatz statt den Termin zu lösen — und genau diese Version kostet weit eher Vertrauen, das gar nicht nötig gewesen wäre auszugeben.
Das richtig zu lösen, gehört zu derselben Disziplin, die sich durch die größere Frage zieht, wie eine Fachpraxis ihr Marketing angehen sollte — die Patientinnen und Patienten, die bereits im Terminkalender stehen, verdienen mehr Aufmerksamkeit als die Kampagne, die neue sucht.
