Una tarifa por ausencia es la solución a la que recurren primero la mayoría de las clínicas, porque es lo más rápido de implementar y da la sensación de abordar el problema directamente. También suele llegar antes de haber probado las correcciones más baratas y menos conflictivas, y hace pagar al paciente un problema que a menudo creó el propio proceso de reserva.
La mayoría de las citas perdidas no son señal de que a un paciente haya dejado de importarle. Son señal de que la cita se le fue de la cabeza, de que el recordatorio llegó en el momento equivocado, o de que confirmar exigía más esfuerzo del debido. Cada uno de esos problemas se puede arreglar sin tocar el precio en absoluto.
El momento del recordatorio importa más que su mera existencia
Un único recordatorio enviado con una semana de antelación es fácil de olvidar para cuando llega la cita. Un recordatorio el día antes, y otro más corto la mañana de la cita, capta a las personas en los dos momentos en que realmente suelen mirar su agenda. La diferencia entre las clínicas que envían un único recordatorio lejano y las que envían una secuencia corta ajustada a cómo la gente planea realmente su día explica una parte importante de la diferencia en las tasas de ausencia, con independencia de todo lo demás.
Haz que confirmar lleve cinco segundos, no cinco minutos
Si confirmar una cita significa llamar en horario laboral y esperar en espera, un número nada desdeñable de pacientes que realmente pretenden venir simplemente nunca confirman, y la cita se trata como incierta o se duplica su reserva como consecuencia. Un enlace de confirmación de un toque elimina por completo esa fricción, y los pacientes que no lo pulsan se convierten en una señal temprana mucho más fiable de que ese hueco podría quedar realmente sin usar, información que un proceso de confirmación solo telefónico nunca produce.
El diseño de la agenda genera algunas ausencias por sí solo
Una cita reservada con seis semanas de antelación tiene estadísticamente muchas más probabilidades de perderse que una reservada para los próximos días, simplemente porque pasa más tiempo para que algo más se interponga. Donde la agenda lo permita, ofrecer citas más próximas a los pacientes con más probabilidades de olvidar una lejana, y ser honesto con los pacientes sobre con cuánta antelación están reservando, reduce la tasa de ausencias antes incluso de enviar un solo recordatorio. Un sistema de agenda y reservas capaz de variar la frecuencia de los recordatorios según lo lejana que esté la cita, en lugar de enviar siempre el mismo recordatorio único sin importar la antelación, captura la mayor parte de esto sin añadir trabajo al personal.
Dónde una tarifa sigue teniendo su lugar
Nada de esto significa que una política de ausencias no deba incluir nunca una tarifa. Ante un patrón real de ausencias repetidas del mismo paciente después de haber ofrecido recordatorios, confirmaciones y flexibilidad razonable, una política es razonable, y otros pacientes en lista de espera merecen ese hueco. La diferencia está en el orden: una tarifa introducida después de que las correcciones más baratas ya hayan reducido el problema se percibe como una política justa de último recurso. Una tarifa introducida primero, antes de probar cualquier otra cosa, se lee como una clínica protegiendo sus ingresos en vez de resolver la cita, y es la versión con muchas más probabilidades de costar una confianza que no hacía falta gastar.
Resolver esto bien conecta con la misma disciplina que recorre, de forma más amplia, cómo debería pensar una consulta especializada su marketing: los pacientes que ya están en la agenda merecen más atención que la campaña que busca otros nuevos.
