Des frais pour rendez-vous manqué sont la première solution vers laquelle se tournent la plupart des cabinets, car c'est la plus rapide à mettre en place et elle donne l'impression de traiter le problème directement. Elle arrive aussi souvent avant que les corrections moins coûteuses et moins conflictuelles n'aient été essayées, et elle fait payer aux patients un problème que le processus de réservation a souvent lui-même créé.
La plupart des rendez-vous manqués ne signalent pas qu'un patient a cessé de s'intéresser. Ils signalent que le rendez-vous est sorti de la mémoire, que le rappel est arrivé au mauvais moment, ou que confirmer demandait plus d'effort que nécessaire. Chacun de ces points se corrige sans toucher au prix.
Le timing du rappel compte plus que son existence
Un rappel unique envoyé une semaine à l'avance est facile à oublier d'ici le jour du rendez-vous. Un rappel envoyé la veille, suivi d'un plus court le matin même, capte les gens aux deux moments où ils consultent réellement leur agenda. L'écart entre les cabinets qui envoient un seul rappel lointain et ceux qui envoient une courte séquence calée sur la façon dont les gens planifient vraiment leur journée explique une part importante de la différence de taux d'absence, indépendamment de tout le reste.
Faites que confirmer prenne cinq secondes, pas cinq minutes
Si confirmer un rendez-vous signifie appeler pendant les heures d'ouverture et patienter en attente, un nombre non négligeable de patients qui comptent réellement venir ne confirmeront tout simplement jamais, et le rendez-vous sera traité comme incertain ou surréservé en conséquence. Un lien de confirmation en un clic supprime entièrement cette friction, et les patients qui ne cliquent pas deviennent un signal précoce bien plus fiable que le créneau risque de rester inutilisé — une information qu'un processus de confirmation uniquement téléphonique ne produit jamais.
La conception du planning crée elle-même certaines absences
Un créneau réservé six semaines à l'avance a statistiquement bien plus de risques d'être manqué qu'un créneau réservé pour les prochains jours, simplement parce que plus de temps s'écoule pour que quelque chose d'autre s'intercale. Quand le planning le permet, proposer des créneaux plus proches aux patients susceptibles d'oublier un rendez-vous lointain, et être honnête avec les patients sur le délai de leur réservation, réduit le taux d'absence avant même l'envoi du moindre rappel. Un système de planning et de réservation capable de faire varier la cadence des rappels selon la distance du rendez-vous, plutôt que d'envoyer le même rappel unique quel que soit le délai, capte l'essentiel de cela sans surcharger le personnel.
Où des frais gardent leur place
Rien de tout cela ne veut dire qu'une politique de rendez-vous manqué ne devrait jamais inclure de frais. Pour un schéma réel d'absences répétées du même patient après que rappels, confirmations et flexibilité raisonnable ont tous été proposés, une politique est justifiée et les autres patients sur liste d'attente méritent ce créneau. La différence tient à l'ordre : des frais introduits après que les corrections moins coûteuses ont déjà réduit le problème se lisent comme une politique juste, en dernier recours. Des frais introduits en premier, avant d'avoir essayé quoi que ce soit d'autre, se lisent comme un cabinet protégeant ses revenus plutôt que résolvant le problème du rendez-vous, et c'est la version bien plus susceptible de coûter une confiance qu'il n'était pas nécessaire de dépenser.
Bien régler cela relève de la même discipline qui traverse plus largement la façon dont un cabinet spécialisé devrait penser son marketing — les patients déjà au planning méritent plus d'attention que la campagne cherchant à en trouver de nouveaux.
