Eine Website kann komplett fertig aussehen und trotzdem jede Woche Kunden verlieren, denn die Symptome sehen selten wie eine „kaputte" Website aus. Sie sehen aus wie eine Website, die funktioniert — nur eben nicht für die Person, die gerade versucht, dort etwas zu kaufen. Man erkennt das nicht durch eine neue Meinung zum Design, sondern indem man nachverfolgt, wo Besucher tatsächlich abspringen, und das Muster einer bekannten Ursache zuordnet.
Der Ausstiegspunkt, der sich wiederholt
Zeigt die Analyse, dass Besucher, die von einer bestimmten Anzeige oder einem Suchergebnis kommen, jedes Mal auf derselben Seite abspringen, bricht diese Seite ein Versprechen, das die Anzeige oder der Eintrag gegeben hat. Wer nach einem Preis sucht und auf einer Seite ohne jede Preisangabe landet, oder auf „jetzt buchen" klickt und stattdessen auf einer allgemeinen Startseite statt einem Buchungsformular landet, wird fast in gleicher Rate abspringen — unabhängig davon, wie gut die Seite aussieht. Die Lösung besteht darin, die Landingpage an die konkrete Absicht anzupassen, die den Besucher hergeführt hat, nicht die Seite isoliert neu zu gestalten.
Die Sackgasse
Eine Sackgasse ist jeder Punkt, an dem ein Besucher, der weitermachen möchte, nicht findet, wie. Ein Call-to-Action, der zu einer Seite ohne klaren nächsten Schritt führt, ein Formular, das ohne jede Bestätigung abgesendet wird, ein „Kontakt"-Link, der ein E-Mail-Programm öffnet statt eine Telefonnummer und ein Formular zu zeigen — jedes davon sieht auf einem Screenshot in Ordnung aus und versagt in dem Moment, in dem jemand es tatsächlich zu nutzen versucht. Sackgassen findet man, indem man genau die Aufgabe zu erledigen versucht, die ein echter Kunde erledigen würde, nicht indem man die Seite liest.
Die Fragen, die die Website nicht beantwortet
Jedes Unternehmen bekommt bei jedem Anfrageanruf dieselbe Handvoll Fragen: Was kostet das, wie lange dauert es, was ist enthalten, bedienen Sie meine Region. Eine Website, die diese nie auf der Seite beantwortet, zwingt die Besucherin entweder zu fragen — eine Reibung, die viele einfach nicht auf sich nehmen — oder zu raten und zu einem Mitbewerber weiterzuziehen, der klar geantwortet hat. Taucht dieselbe Frage in Anrufen immer wieder auf, fehlt der Seite ein Absatz — das ist kein Schulungsproblem des Telefonteams.
Das Symptom, auf das die meisten Websites nicht getestet werden
Die meisten Website-Reviews finden noch immer am Desktop statt, bei gutem Licht, mit schneller Verbindung — nicht unter den Bedingungen, in denen sich die meisten Besucher tatsächlich befinden. Ein Formular, das sich auf dem Handy umständlich ausfüllen lässt, Text, der Zoomen erfordert, oder eine Seite, die auf mobilen Daten sichtbar länger lädt, verlieren Menschen, die das Desktop-Review nie erfasst, weil die prüfende Person es selbst nie erlebt.
Wo man anfängt
Bevor man ein Redesign beauftragt, lohnt sich stattdessen dieser Check: Wo im Trichter Besucher tatsächlich abbrechen, ob jeder Call-to-Action zu etwas Konkretem führt, ob die Fragen aus den Anfrageanrufen des letzten Monats auf der passenden Seite beantwortet sind, und wie sich die Website auf einem gewöhnlichen Handy bei gewöhnlicher Verbindung verhält. Das meiste, was ein Unternehmen an Kunden kostet, lässt sich beheben, ohne die Teile der Website anzurühren, die bereits funktionieren — das Ziel ist, wie beim Umgang mit einer Website als funktionierendem Geschäftssystem, die Anfrage zu erfassen, nicht nur zu erscheinen, wenn jemand sucht.
Deutet die Diagnose auf etwas Strukturelleres hin, hilft unser Webteam dabei, herauszufinden, welche Symptome kosmetisch sind und welche einen Neubau brauchen.
