Un site peut sembler parfaitement fini et pourtant perdre des clients chaque semaine, car les symptômes ne ressemblent presque jamais à un site « cassé ». Ils ressemblent à un site qui fonctionne, mais pas pour la personne qui essaie d'y acheter quelque chose. Pour repérer cela, il ne s'agit pas d'un nouvel avis sur le design, mais de tracer où les visiteurs partent réellement et de faire correspondre le schéma à une cause connue.
Le point de sortie qui se répète
Si les statistiques montrent que les visiteurs arrivant d'une publicité ou d'un résultat de recherche précis quittent à chaque fois la même page, c'est que la page trahit une promesse faite par l'annonce elle-même. Une personne qui cherche un prix et arrive sur une page sans aucune information tarifaire, ou qui clique sur « réserver maintenant » et se retrouve sur la page d'accueil générale au lieu d'un formulaire de réservation, partira presque au même taux, quelle que soit l'apparence de la page. La solution consiste à faire correspondre la page d'atterrissage à l'intention précise qui a amené le visiteur, pas à la redessiner isolément.
L'impasse
Une impasse est tout point où un visiteur qui veut continuer ne trouve pas comment faire. Un appel à l'action qui mène à une page sans étape suivante claire, un formulaire qui s'envoie sans aucune confirmation, un lien « contactez-nous » qui ouvre un client de messagerie au lieu d'afficher un numéro de téléphone et un formulaire — chacun de ces éléments a l'air correct sur une capture d'écran et échoue dès que quelqu'un essaie réellement de l'utiliser. Les impasses se découvrent en essayant d'accomplir exactement la tâche qu'un vrai client tenterait, pas en lisant la page.
Les questions auxquelles le site refuse de répondre
Chaque entreprise reçoit la même poignée de questions à chaque appel : combien ça coûte, combien de temps ça prend, qu'est-ce qui est inclus, intervenez-vous dans ma région. Un site qui n'y répond jamais sur la page oblige le visiteur soit à demander — un frottement que beaucoup ne prendront pas la peine de franchir — soit à deviner et à partir chez un concurrent qui a répondu clairement. Si la même question revient sans cesse dans les appels, c'est qu'un paragraphe manque sur une page, pas un problème de formation de l'équipe téléphonique.
Le symptôme que la plupart des sites ne testent jamais
La plupart des revues de site se font encore sur un ordinateur de bureau, avec un bon éclairage, sur une connexion rapide — pas dans les conditions où se trouvent réellement la plupart des visiteurs. Un formulaire malaisé à remplir sur téléphone, un texte qui oblige à zoomer, ou une page qui met visiblement plus de temps à charger sur des données mobiles feront perdre des personnes que la revue sur bureau ne détectera jamais, car celui qui l'effectue ne vit jamais cette expérience.
Par où commencer
Avant de commander une refonte, mieux vaut vérifier ceci : où les visiteurs s'arrêtent réellement dans le parcours, si chaque appel à l'action mène quelque part de précis, si les questions posées lors des appels du mois dernier trouvent une réponse sur la page concernée, et comment le site se comporte sur un téléphone ordinaire avec une connexion ordinaire. La majeure partie de ce qui coûte des clients à une entreprise se corrige sans toucher aux parties du site qui fonctionnent déjà — l'objectif, comme pour traiter un site comme un véritable système d'entreprise, est de capter la demande, pas simplement d'apparaître quand quelqu'un cherche.
Si le diagnostic pointe vers quelque chose de plus structurel, notre équipe web peut aider à distinguer les symptômes cosmétiques de ceux qui nécessitent une refonte.
