Сайт может выглядеть полностью готовым и всё же терять клиентов каждую неделю, потому что симптомы редко выглядят как «сломанный» сайт. Они выглядят как сайт, который работает — только не для человека, пытающегося что-то у него купить. Заметить это можно не новым мнением о дизайне, а отслеживанием того, где люди реально уходят, и сопоставлением этой картины с известной причиной.
Повторяющаяся точка выхода
Если аналитика показывает, что посетители, пришедшие с конкретной рекламы или результата поиска, каждый раз уходят с одной и той же страницы, значит страница не выполняет обещание, данное объявлением. Человек, ищущий цену и попадающий на страницу без какой-либо информации о ценах, или нажавший «забронировать сейчас» и оказавшийся на общей главной странице вместо формы бронирования, уйдёт почти с той же вероятностью независимо от того, как выглядит страница. Решение — привести страницу приземления в соответствие с конкретным намерением, приведшим посетителя, а не переделывать её в отрыве от контекста.
Тупик
Тупик — это любая точка, где посетитель, желающий продолжить, не находит как это сделать. Призыв к действию, ведущий на страницу без ясного следующего шага, форма, которая отправляется без какого-либо подтверждения, ссылка «связаться с нами», открывающая почтовый клиент вместо номера телефона и формы — каждое из этого выглядит нормально на скриншоте и подводит в момент, когда кто-то реально пытается этим воспользоваться. Тупики обнаруживаются попыткой выполнить именно ту задачу, которую попытался бы выполнить реальный клиент, а не чтением страницы.
Вопросы, на которые сайт отказывается отвечать
У любого бизнеса есть одна и та же небольшая горстка вопросов, которые звучат на каждом звонке с обращением: сколько это стоит, сколько это займёт времени, что входит, работаете ли вы в моём районе. Сайт, который никогда не отвечает на них на странице, вынуждает посетителя либо спрашивать — трение, через которое многие просто не станут проходить, — либо гадать и уйти к конкуренту, который ответил прямо. Если один и тот же вопрос постоянно всплывает на звонках — это страница, которой не хватает абзаца, а не проблема обучения телефонной команды.
Симптом, на который большинство сайтов не тестируют
Большинство проверок сайта до сих пор проводятся на компьютере, при хорошем освещении, на быстром соединении — не в тех условиях, в которых реально находится большинство посетителей. Форма, которую неудобно заполнять на телефоне, текст, требующий увеличения масштаба, или страница, заметно дольше загружающаяся на мобильном интернете, потеряют людей, которых проверка на компьютере никогда не заметит, потому что тот, кто её проводит, никогда не сталкивается с этим сам.
С чего начать
Прежде чем заказывать редизайн, стоит проверить вот что: где по воронке посетители реально останавливаются, ведёт ли каждый призыв к действию куда-то конкретное, отвечены ли на соответствующей странице вопросы из звонков за прошлый месяц, и как сайт работает на обычном телефоне при обычном соединении. Большая часть того, что стоит бизнесу клиентов, исправима без вмешательства в те части сайта, которые уже работают — цель, как и при подходе к сайту как к работающей бизнес-системе, — захватывать обращение, а не просто появляться, когда кто-то ищет.
Если диагностика указывает на что-то структурное, наша веб-команда поможет определить, какие симптомы косметические, а какие требуют переделки.
